Hidup Untuk Selalu Menjadi Lebih Baik ...

Judul diatas terkesan provotif, kan ? Ya, hari ini kok bisa ada tulisan yang mengajak untuk mengusir nasabah-nasabah baik. Bukankah seharusnya nasabah baik justru harus dilayani secara prima sehingga mereka akan terus bertransaksi dan menjadi nasabah loyal? Penulis Kate Swoboda, dalam salah satu artikel online berjudul How to Stop the Time Suck of Customer Relationships menceritakan panjang lebar perihal nasabah baik ini. Menurutnya, nasabah baik ini ya benar-benar nasabah yang baik. Kita sebenarnya senang melayani mereka karena mereka loyal, senang berinteraksi dengan kita, memuji apa yang kita lakukan, memberikan energy yang positif tapi dengan satu masalah; mereka mengambil sebagian besar waktu kerja kita, atau mengubah waktu yang seharusnya digunakan untuk menghubungi nasabah lain menjadi pembicaraan panjang lebar. Saya yakin kita sering mengalami ‘gangguan-gangguan’ seperti ini dalam aktivitas layanan kita sehari-hari. Selama lebih 12 tahun di bisnis layanan, sudah tid...

Di sebuah media, seorang penulis mengisahkan pengalamannya mengunjungi tiga tempat hiburan terkenal di dunia yang berlokasi di Asia, yaitu Universal Studios Singapura, Disneyland Hongkong dan Universal Studios Jepang. Dia menarik kesimpulan, bukan hanya karena wahana-wahananya yang termutakhir dan modern melainkan juga karena petugas-petugasnya sangat berorientasi service sehingga ketiga tempat hiburan tersebut menjadi point of destination utama kunjungan para pelancong mancanegara . Merekrut karyawan yang berorientasi service sangat penting apalagi jika perusahaan ingin menjadi penyedia layanan kelas dunia. Karyawan seperti ini akan membantu perusahaan dengan memberikan pelayanan yang tulus dan dari hati sehingga customer akan merasa nyaman, apabila ada keluhan nasabah akan lebih gampang diselesaikan karena perhatian yang tulus dan upaya yang tidak setengah-setengah dari karyawan tersebut untuk membantu mencarikan jalan keluar, menawarkan layanan dan menjawab semua pertan...

Hari Pelanggan Nasional baru lewat 4 September lalu. Pada hari tersebut beberapa perusahaan memberikan kejutan bagi para nasabah yang bertransaksi berupa coklat, permen, sekuntum bunga, atau sekedar kartu ucapan terima kasih karena telah menjadi nasabah yang setia selama ini. Tentu saja tujuan hari pelanggan tersebut adalah sebagai bentuk apresiasi kepada para pelanggan, terutama para nasabah yang telah loyal. Sudah sangat banyak buku yang mengupas secara lengkap dan gamblang bagaimana kiat menciptakan nasabah loyal. Bisa dipastikan semua perusahaan telah mengaplikasikan teori-teori kepuasan pelanggan dalam praktek sebagai strategi untuk menciptakan nasabah-nasabah yang loyal. Semua teori sepakat bahwa loyalitas nasabah tercipta dari pelanggan yang puas karena ekspektasinya terpenuhi. Ekspektasi ini diantaranya berupa layanan nasabah yang andal (customer service excellence=CSE). Beberapa strategi untuk mencapai tujuan ini antara lain 4P yaitu Place, Price, Process, dan Peopl...