Hari
Pelanggan Nasional baru lewat 4 September lalu. Pada hari tersebut beberapa perusahaan
memberikan kejutan bagi para nasabah yang bertransaksi berupa coklat, permen, sekuntum
bunga, atau sekedar kartu ucapan terima kasih karena telah menjadi nasabah yang
setia selama ini. Tentu saja tujuan hari pelanggan tersebut adalah sebagai
bentuk apresiasi kepada para pelanggan, terutama para nasabah yang telah loyal.
Sudah
sangat banyak buku yang mengupas secara lengkap dan gamblang bagaimana kiat menciptakan nasabah loyal. Bisa dipastikan semua
perusahaan telah mengaplikasikan teori-teori kepuasan pelanggan dalam praktek sebagai
strategi untuk menciptakan nasabah-nasabah yang loyal. Semua teori sepakat
bahwa loyalitas nasabah tercipta dari pelanggan yang puas karena ekspektasinya
terpenuhi. Ekspektasi ini diantaranya berupa layanan nasabah yang andal
(customer service excellence=CSE). Beberapa strategi untuk mencapai tujuan ini
antara lain 4P yaitu Place, Price,
Process, dan People. Atau 4P teranyar yang dikemukakan oleh Anand Subramaniam dalam
tulisannya di media daring bertajuk 4
Keys to Customer Service Excellence, yaitu Positioning, Proficiency,
Partners, dan Process. Lebih kurang keduanya sama Cuma berbeda di proficiency.
Menurut Anand, proficiency adalah comparing
business service to that of their peers by “eating their own service dog food”.
Praktek yang sering dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menyewa pihak luar
untuk mengakses kualitas layanannya. Semisal, di sebuah bank plat merah di
Indonesia adalah melalui internal shoppers
maupun mistery shoppers yang secara
berkala dan sembunyi-sembunyi mengukur
kualitas parameter standar layanan bank tersebut.
Akan
dibutuhkan berhalaman-halaman tulisan untuk mengupas teori dan strategi CSE
tersebut satu per satu. Dan saat ini bisa dipastikan tidak ada satupun
perusahaan yang tidak menerapkan teori dan strategi CSE dalam operasionalnya
sehari-hari. CSE or die! adalah idiom
yang sudah merupakan harga mati. Pertanyaannya, kok masih saja surat pembaca di
media-media cetak dipenuhi beberapa ungkapan ketidakpuasan nasabah atau
pelanggan? Kolom surat pembaca seharusnya juga berisi ucapan tulus terima kasih
dari para nasabah yang merasa puas, namun yang kita jumpai umumnya
keluhan-keluhan nasabah terhadap layanan suatu instansi atau perusahaan. Kalau
dikatakan tidak ada yang sempurna memang iya. Betapapun maksimal sebuah
perusahaan berupaya untuk memuaskan nasabah, tetap saja terjadi nasabah yang
merasa tidak puas. Celakanya, survey membuktikan justru nasabah yang tidak puas
ini akan melakukan apapun untuk ‘balas dendam’ termasuk dengan menyampaikan
keluhannya lewat media. Sedangkan nasabah-nasabah yang puas umumnya sekedar
mengucapkan terima kasih dan melakukan referral
hanya ke sedikit orang lainnya.
Bukan
salah di teori maupun prakteknya. Tulang punggung pelayanan prima adalah
manusia dan manusia adalah makhluk yang dinamis alias naik turun suasana
hatinya. Hari ini bisa saja seseorang sedang senang sehingga memberikan
senyuman terbaiknya kepada pelanggan. Besok mendadak dari pagi mulai awal masuk
kantor sampai seharian suasana hatinya lagi galau
sehingga tersenyum saja susah. Hal ini tentu saja menyebabkan layanan yang
diberikan kepada nasabah menjadi tidak maksimal bahkan nasabah bisa menjadi tidak
puas. So, bisa disimpulkan sebenarnya benang merah CSE adalah manusia. Manusia yang mendesain dan
sekaligus men-deliver produk dan
proses sehingga bahagiakanlah manusia terlebih dahulu agar tercipta end-result yaitu nasabah yang bahagia
dan puas dengan layanan kita. Makanya seperti yang pernah diucapkan oleh
William Morrow, seorang penerbit Amerika bahwa what lies behind us and what lies before us are tiny matters compared
to what lies within us. Kalau karyawan sudah merasa bahagia lahir batin,
bisa dipastikan mereka akan memberikan layanan terbaik dan berasal dari hati.
Jadi,
upaya yang sejatinya harus diprioritaskan oleh manajemen adalah membahagiakan karyawannya.
Tommy Petrogiannis, pendiri dan CEO Silanis Technology menulis leaders have a responsibility to create a
company culture that’s engaging and satisfying. Engaging berupa karyawan yang bahagia sehingga berkontribusi secara
positif bagi perusahaan, satisfying
adalah para pihak pemangku kepentingan (stakeholders) dan nasabah yang bahagia
dan merasa puas karena ekspektasi-ekspektasinya terpenuhi. Gaji yang tinggi
bukan lagi menjadi teaser atau daya
tarik utama dan satu-satunya yang menyebabkan karyawan engaged. Karyawan yang bahagia tidak semata-mata termotivasi karena
besarnya gaji melainkan karena faktor-faktor intrinsic. Rilis Careerbliss mengenai 50 perusahaan paling bahagia
di Amerika mengungkapkan beberapa faktor intrinsic
yang menyebabkan karyawan bahagia yaitu keseimbangan kerja dengan kehidupan social
(work-life balance), hubungan karyawan dengan atasan dan rekan kerja,
lingkungan kerja, sumberdaya pekerjaan (job resources), kompensasi, peluang
untuk berkembang (growth opportunities), budaya perusahaan (company culture),
reputasi perusahaan (company reputation), tugas sehari-hari, dan kontrol terhadap
kinerja tugas secara harian. Salah satu perusahaan terkemuka yang dapat
dijadikan contoh success story
aplikasi faktor-faktor intrinsic ini adalah
Google Inc. Google memberikan fasilitas kepada para Googlers (karyawan Google
Inc.) diantaranya berupa kolam renang, membiarkan karyawannya untuk membawa
hewan peliharaan ke kantor, menyediakan fasilitas penitipan anak, dan kantin
mirip resto dengan menu yang lengkap dan gratis untuk seluruh karyawan dan
fasilitas-fasilitas lain yang sangat memanjakan karyawannya. Sejak 2009 Google
Inc. selalu menjadi jawara sebagai perusahaan terbaik dan paling diidamkan
versi majalah Fortune. Manajemen Google Inc. yang saat ini dikomandani CEO
wanita Erin Schmitt mengadopsi prinsip “the fun is good”. Markas besar Google,
Googleplex, dibuat senyaman mungkin sehingga orang-orang cerdas bertalenta
tinggi bebas berkumpul untuk bekerja, bersenang-senang, bermimpi yang tinggi,
dan dihargai untuk kerja kerasnya tersebut. Para pendiri dan petinggi Google
percaya bahwa perusahaan yang sukses selalu berupaya untuk mewujudkan
mimpi-mimpi besarnya dan mengakomodasi kebutuhan dan sumberdaya yang dibutuhkan
oleh para karyawannya untuk mewujudkan gagasan-gagasan dan mimpi-mimpi mereka.
Employee
engagement tidak
hanya berdampak mengurangi kealpaan, keterlambatan, atau bahkan tingkat turnover pegawai, namun juga sangat berkorelasi
dengan peningkatan kualitas layanan, produktivitas,
dan sales. Berikut beberapa data yang
menunjukkan besarnya pengaruh kebahagiaan karyawan terhadap tingkat profitabilitas
perusahaan, antara lain:
- Survey Lembaga
Riset Gallup Organization menunjukkan bahwa kerugian yang dialami oleh
perusahaan-perusahaan di Amerika Serikat akibat karyawan yang tidak bahagia
(employee disengagement) sebesar lebih dari US350 miliar per tahunnya. Hasil
survey Gallup juga menemukan bahwa perusahaan-perusahaan ini juga kalah dari
sisi profitabilitas sebesar 202%.
- Data American Bureau
of National Affairs juga menemukan fakta bahwa sekitar US11 miliar hilang
setiap tahunnya karena tingkat turnover karyawan di Amerika Serikat.
- Sebuah
penelitian yang dilakukan terhadap 64 perusahaan mengungkapkan bahwa perusahaan
dengan karyawan-karyawan yang bahagia meraup laba tahunan dua kali lebih tinggi.
Satu-satunya cara
untuk menjadi perusahaan terkemuka dan pemimpin dalam indutri adalah dengan
menarik atau mempertahankan talenta-talenta terbaik dan ini hanya bisa terjadi
dengan menciptakan budaya atau lingkungan yang mendukung employee engagement. Dalam bukunya yang berjudul It’s Always Personal, Anne Kreamer
mengungkap 5 aturan yang diterapkan oleh perusahaan-perusahaan bahagia (happy
companies) untuk menciptakan karyawan bahagia, yaitu:
- Karyawan bahagia tidak pernah terlalu
lama berada di satu posisi. Kelebihannya karyawan memang akan menjadi ahli di
posisi tersebut tetapi semakin lama dia akan menjadi jenuh dan kehilangan
motivasi dalam bekerja. Bahkan di beberapa kasus, karyawan memanfaatkan
keahliannya tersebut untuk melakukan kecurangan.
- Karyawan bahagia selalu merasa
dihargai dan berarti (meaning) bagi lingkungannya. Terbukti, ada korelasi yang
kuat antara kebahagiaan dengan perasaan dihargai ini.
- Lingkungan pekerjaan dipastikan
akan menjadi tempat kerja yang membahagiakan jika manajemen terus berupaya
membuat kebijakan-kebijakan yang memastikan bahwa karyawan selalu mendapat
pengakuan (acknowledgement) dan pujian yang tulus (sincere praise) untuk semua
tugas yang diselesaikan dengan baik.
- Akui bahwa karyawan adalah
manusia, dan buat kebijakan-kebijakan yang berfokus pada membahagiakan mereka
sebagai individu.
- Utamakan untuk mengintegrasikan
pekerjaan dengan kehidupan social (work/life integration). Ini lebih dari
sekedar work-life balance.
Kesimpulannya,
mengutip artikel online yang ditulis oleh Jacob Shriar berjudul The 3 Major Benefits of Having Happy
Employees, ada 3 manfaat yang diperoleh perusahaan jika para karyawannya
bahagia, yaitu:
1. Karyawan yang bahagia menciptakan
atmosfir kerja yang luar biasa. Atmosfir kerja yang luar biasa ini sangat
penting bagi perusahaan untuk meretensi dan karyawan-karyawan internal yang
sangat bertalenta dan menjadi daya tarik bagi masuknya calon-calon karyawan
potensial.
2. Pelanggan sangat menyukai dan
akan menjadi loyal bertransaksi dengan perusahaan-perusahaan yang luar biasa.
Formulanya sederhana, apabila perusahaan membahagiakan para karyawannya maka
kebahagian itu akan keluar dan ditularkan kepada para nasabah. “Happy employees, happy customers”
adalah ungkapan yang sangat pas untuk hal ini.
3. Employee
engagement sangat
fenomenal dan penting bagi perusahaan. Karyawan bahagia akan meningkatkan
profitabilitas perusahaan akibat peningkatan produktivitas dan tingkat
penjualan dan penurunan biaya yang disebabkan oleh turnover karyawan.
So, segeralah
bahagiakan para karyawan Anda sekarang. Cukup dimulai dengan melakukan hal-hal
sederhana tapi bermakna seperti tepukan hangat di bahu sebagai tanda keramahan
atau pujian yang tulus saat bawahan berhasil menyelesaikan tugas-tugasnya
dengan baik akan membuat mereka merasa dihargai dan akan selalu berupaya
memberikan kontribusi yang berarti bagi perusahaannya.
Manado,
21 September 2014
Komentar
Posting Komentar