Di sebuah media, seorang penulis
mengisahkan pengalamannya mengunjungi tiga tempat hiburan terkenal di dunia
yang berlokasi di Asia, yaitu Universal Studios Singapura, Disneyland Hongkong
dan Universal Studios Jepang. Dia menarik kesimpulan, bukan hanya karena
wahana-wahananya yang termutakhir dan modern melainkan juga karena
petugas-petugasnya sangat berorientasi service
sehingga ketiga tempat hiburan tersebut menjadi point of destination utama kunjungan para pelancong mancanegara.
Merekrut karyawan yang
berorientasi service sangat penting
apalagi jika perusahaan ingin menjadi penyedia layanan kelas dunia. Karyawan
seperti ini akan membantu perusahaan dengan memberikan pelayanan yang tulus dan
dari hati sehingga customer akan
merasa nyaman, apabila ada keluhan nasabah akan lebih gampang diselesaikan
karena perhatian yang tulus dan upaya yang tidak setengah-setengah dari
karyawan tersebut untuk membantu mencarikan jalan keluar, menawarkan layanan
dan menjawab semua pertanyaan nasabah untuk memastikan nasabah puas dengan
layanan maupun produk yang ditawarkan. Menurut Morgan Rush dalam artikel online, What Are the Characteristics of Customer Service Oriented Workers?, ada
beberapa karakteristik karyawan yang berorientasi service, yaitu:
- Suka
membantu (helpful)
Ini ciri khas yang paling kentara dari
karyawan yang berorientasi service.
Karyawan ini sangat giat dan tekun dalam bekerja. Meskipun di tengah
kesibukannya menyelesaikan tugas-tugasnya, tetap dia akan segera mengulurkan
tangan membantu apabila ada rekan sejawat atau nasabah yang kesulitan dengan
pekerjaannya atau kebingungan saat akan melakukan transaksi. Dalam tulisan yang
saya sampaikan di awal, diceritakan di salah satu tempat hiburan tadi penulis
melihat langsung salah seorang petugasnya lari tergopoh-gopoh saat menyaksikan
salah seorang pengunjung celingak-celinguk
kebingungan. Petugas menunjukkan dan sekalian mengantarkan pengunjung tersebut
ke lokasi wahana yang sedang dicarinya.
- Penuh
perhatian (considerate)
Karyawan yang berorientasi service sangat santun dalam melayani nasabah. Tidak hanya
membukakan pintu buat nasabah, misalnya, namun juga mengucapkan selamat dengan
sesuai standar layanan dengan senyum 227, menjaga kontak mata selama berinteraksi dengan nasabah, dan
tidak menginterupsi nasabah saat sedang dilayani. By the way, senyum 227 adalah senyum tulus dan dianjurkan dalam
berinteraksi dengan orang lain karena senyum jenis ini selain berimplikasi
secara positif pada psikologis kita, juga akan menciptakan kegembiraan,
menceriakan suasana, membangkitkan semangat, dan mempererat hubungan dengan
orang lain. Jamil Azzaini dalam bukunya Kubik
Leadership menyebut senyum seperti ini sebagai senyum 227 yaitu dengan
menarik sudut bibir kiri dan kanan ke atas sepanjang dua centi selama tujuh
detik. Kalau orang bule bilangnya smile
like Mona Lisa! Yang membuat lukisan Mona Lisa jadi salah satu lokasi
termahal di dunia (konon saat ini ditaksir bernilai sekitar US$780 juta!)
adalah karena senyumannya.
- Suka
bekerja sama (Cooperative)
Salah satu karakteristik yang mudah dilihat dari para
karyawan yang berorientasi service
adalah mereka sangat kooperatif. Mereka mampu mengesampingkan ego dan prioritas
pribadi untuk menghasilkan solusi-solusi yang bisa diterima oleh semua pihak.
- Berkomunikasi
Secara Baik (Communicative)
Karakteristik paling penting dari karyawan
yang berorientasi service adalah
kemampuan komunikasi yang baik. Kemampuan komunikasi memungkinkan mereka untuk
berinteraksi secara lebih baik dengan para nasabah apalagi dipadukan dengan
beberapa karakteristik yang telah disebutkan sebelumnya. Kemampuan komunikasi meliputi aspek-aspek
seperti mendengarkan secara aktif dan empati, disertai dengan aspek-aspek nonverbal seperti kontak mata dan bahasa
tubuh yang bersahabat, dan kemampuan untuk menyampaikan secara jelas dan dapat
dipahami pilihan-pilihan produk dan informasi-informasi fitur dan manfaat
produk yang dibutuhkan oleh nasabah.
- Pemberi
Solusi (Problem Solver)
Nasabah berinteraksi dengan kita karena adanya kebutuhan
mereka yang ingin dipenuhi (unmet needs). Disinilah letak keunggulan para
karyawan yang berorientasi service. Mereka
secara aktif menggali kebutuhan-kebutuhan nasabah dan secara cepat mampu
mengidentifikasi dan menyarankan solusi-solusi yang sesuai kebutuhan nasabah.
- Terorganisir
(Organized)
Karena komitmennya yang total terhadap kepuasan nasabah,
para karyawan yang berorientasi service melaksanakan
tugas-tugasnya secara terorganisir dan mampu menangani multiple tasks untuk melayani beberapa nasabah secara simultan.
Riset menunjukkan bahwa kemampuan
untuk memprediksi perilaku layanan (service behavior) calon karyawan khususnya
yang akan ditempatkan sebagai frontliner adalah
penting dan menentukan apakah nantinya mereka akan menjadi karyawan yang berorientasi
service atau tidak. Apabila kandidat
yang diseleksi memenuhi karakteristik-karakteristik seperti yang telah dibahas
sebelumnya, kualitas layanan dapat dipastikan akan meningkat. Sebelum kita
menggali lebih lanjut mengenai karakteristik-karakteristik personal karyawan
yang service oriented, kita akan
sedikit membahas apa yang dimaksud dengan orientasi service.
Apa yang dimaksud dengan orientasi service
Orientasi service merupakan
seperangkat perilaku dan sikap yang mempengaruhi kualitas interaksi antara satu
individu dengan individu lain. Dalam tulisan online Doug Walner yang berjudul Service Orientation, How Do You Know When A Job Candidate Has It,
definisi orientasi service
dikembangkan menjadi suatu kemauan untuk memperlakukan rekan-rekan sekerja dan
nasabah-nasabah dengan hormat, penuh perhatian, dan bijak yang dikombinasikan
dengan kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan nasabah dan
berkomunikasi secara efektif. Secara sederhana British Council mendefinisikan orientasi
service sebagai kemampuan untuk
menjaga para nasabah tetap bahagia dengan secara efektif melakukan beberapa hal
sebagai berikut:
-
Responsif terhadap kebutuhan-kebutuhan nasabah
-
Memperlakukan nasabah dengan penuh hormat
- Menjaga nasabah tetap terinformasi dan memenuhi
permintaan-permintaan dengan segera dan secara efisien
-
Mampu menyelesaikan permasalahan nasabah dengan
tepat dan bijak
- Menanyakan pertanyaan-pertanyaan apabila ada
kebutuhan nasabah yang belum dipahami agar mampu memberikan layanan terbaik
- Selalu berkomitmen untuk membantu
-
Lebih mempertimbangkan kebutuhan nasabah
dibandingkan kebutuhan-kebutuhan pribadi
Para karyawan yang memiliki orientasi service sangat penting untuk menjaga kualitas layanan. Sebagian besar
perusahaan pasti telah membuat kebijakan-kebijakan yang mengatur standar
layanan yang berlaku di perusahaan. Service
manuals tersebut tentu saja merujuk pada best practices layanan yang telah berhasil diterapkan di
perusahaan-perusahaan yang dikenal memiliki service
excellence. Namun, dalam pelaksanaannya sering dijumpai inkosistensi dalam menerapkan standar
layanan yang berakibat masih sering terjadi complain nasabah termasuk yang hampir setiap hari kita bisa
baca di media cetak maupun di media online.
Keluhan-keluhan nasabah ini apabila tidak segera direspon dengan cepat, tepat,
dan bijak selain menyebabkan perusahaan kehilangan nasabah juga akan kesulitan
mengakuisisi nasabah-nasabah baru. Atau bisa saja terjadi proses delivery produk maupun layanan sudah
sesuai standar layanan tetapi karena produk maupun layanan tidak memenuhi
ekspektasi nasabah maka mereka menjadi tidak puas. Disinilah para karyawan yang
berorientasi service berperan
penting. Dari awal desain produk maupun layanan mereka memberikan masukan
penting karena mereka paham apa yang dimaui oleh nasabah, pada saat melayani
nasabah mereka melaksanakan sesuai standar dengan sepenuh hati dan bisa
memberikan solusi produk yang tepat karena mereka mengerti betul keinginan dan
kebutuhan nasabah. Apabila nasabah komplain, para karyawan yang berorientasi service selalu mendengarkan dengan penuh
perhatian dan mampu memberikan solusi yang tepat. Mereka sangat mengerti
nasabahnya, memandang lewat mata nasabah melalui empatinya yang besar, sehingga
mereka dapat menentukan dengan lebih baik mana produk maupun layanan yang lebih
tepat untuk kebutuhan nasabah.
Menciptakan Budaya Yang
Berorientasi Service
Untuk menciptakan karyawan yang berorientasi service juga dapat dilakukan dengan mengimplementasikan budaya yang
berorientasi service dalam
perusahaan. Budaya ini dibutuhkan sebagai pondasi bagi perusahaan untuk
membangun pengabdian yang sungguh-sungguh kepada para pelanggan dan menjadi
komitmen bagi para karyawan dalam memberikan layanan yang luar biasa.
Pelayanan yang buruk akan berdampak sangat masif dan mencederai
reputasi perusahaan apalagi dengan semakin pesatnya perkembangan media-media sosial
sehingga keluhan nasabah bisa menyebar ke lebih banyak orang, di seantero
penjuru dunia dalam waktu yang sangat cepat. Coba saja ketik kata “kasus
keluhan pelanggan” di mesin pencari Google dan dalam hitungan 0,26 detik saja
muncul 151.000 hasil pencarian! Barangkali kita masih ingat kasus yang menimpa
Prita Mulyasari pada tahun 2008 silam? Kasus ini bermula dari keluhan Prita
atas layanan R.S. Omni melalui email ke beberapa temannya yang akhirnya bocor
dan ramai dibicarakan melalui forum dan mailing
list (milis) di internet. Ketika akhirnya keluhan tersebut sampai ke pihak
R.S. Omni, R.S. Omni bukannya merespon keluhan dengan baik malah balik
melaporkan Prita dengan tuduhan pencemaran nama baik. Masyarakat bereaksi dan
menganggap tindakan pihak R.S. Omni sangat berlebihan dan berbagai gerakan
masyarakat ramai-ramai menyuarakan kebebasan Prita. Pada tahun 2012, setelah
sempat mendekam di balik jeruji sekian lama, Prita dibebaskan dan R.S. Omni
diberikan sanksi oleh Pemerintah.
Di mancanegara satu kasus keluhan nasabah yang sangat fenomenal juga
bisa menjadi contoh betapa dahsyatnya kekuatan media social sebagai wadah dalam
menyampaikan keluhan nasabah dan betapa penyedia jasa harus memprioritaskan
penanganan keluhan nasabah. Seorang musisi bernama Dave Carroll mengeluhkan
gitarnya yang rusak akibat penanganan pihak United Airlines yang kurang
hati-hati. Kebetulan dia mendengar dari salah seorang penumpang lain bahwa
beberapa gitar penumpang sengaja dilemparkan oleh petugas yang menangani bagasi
(baggage handlers) pada saat memasukkan barang-barang penumpang melalui layover. Akibatnya, Dave menemukan gitar
Taylornya seharga US$3,500,- menjadi rusak berat. Dave meminta pihak United
Airlines (UA) untuk mengganti kerugian yang dialaminya tersebut tetapi ditolak
mentah-mentah karena menurut pihak UA Dave mengajukan keluhannya tidak dalam
jangka waktu 1x24 jam sesuai aturan UA. Kecewa dengan kerusakan gitarnya dan
pelayanan UA yang tidak menyenangkan, Dave sebagai seorang musisi menuliskan
kisahnya dalam sebuah lagu yang diberi judul “United Breaks Guitar”, membuat
video music dan mengunggahnya di Youtube pada 6 Juli 2009. Hasilnya luar biasa!
Hanya dalam tempo 1 hari video tersebut disaksikan 150,000 kali, sampai 9 Juli
2009 ditonton 500,000 kali, sampai pertengahan Agustus 2009 telah disaksikan 5
juta pemirsa, 10 juta kali sampai Februari 2011, dan 13,3 kali sampai September
2013. Selain media sosial, media-media cetak juga ramai-ramai menyorot
permasalahan UA. Akhirnya, pihak UA melalui managing
director-nya menghubungi Dave Carroll dan meminta maaf atas kesalahan
mereka. UA mengalami kerugian yang cukup besar akibat people power ini yaitu berjumlah US$180 juta dan penurunan nilai
saham sebesar 10% akibat kejadian ini.
Budaya yang berorientasi service
akan melandasi perusahaan yang berorientasi service yang menaungi karyawan-karyawan yang berorientasi service. Para karyawan ini akan memastikan
bahwa dampak buruk baik secara finansial maupun non finansial akibat keluhan
nasabah seperti yang dialami oleh R.S. Omni dan United Airlines tidak terjadi. Agar perusahaan memiliki budaya yang
berorientasi service, menurut
Perimeter Park Executive Center dalam artikelnya How to Create a Service-Oriented Culture in Your Business, perusahaan
harus memastikan beberapa hal sebagai berikut:
-
Mulai dari pimpinan
Komitmen untuk berorientasi service dilaksanakan secara bersama-sama dari level pimpinan sampai
karyawan. Demikian juga saat berinteraksi dengan nasabah harus berdasarkan
komitmen yang telah disepakati bersama tersebut.
- Selalu berkomitmen untuk melakukan apapun yang
dibutuhkan untuk memastikan kepuasan nasabah
Rekrut orang-orang yang memiliki karakteristik
pribadi karyawan yang berorientasi service,
berikan sumber daya yang dibutuhkan, beri kebebasan karyawan tersebut untuk
mengambil keputusan pada situasi yang mengharuskan, dan tawarkan kesempatan
pelatihan yang memadai untuk mengembangkan kemampuannya. Selalu prioritaskan
kebutuhan-kebutuhan nasabah.
-
Berdayakan para karyawan
Sangatlah penting untuk memastikan bahwa para
karyawan selalu merasa dihargai dan diperhatikan. Jika tidak mungkin mereka
akan bertahan tapi dengan perasaan tidak bahagia. Apabila karyawan tidak merasa
bahagia, percayalah mereka akan membalas dengan tidak berupaya untuk
membahagiakan nasabah-nasabah perusahaannya. Perlakukan karyawan dengan baik
agar mereka juga memperlakukan dan melayani nasabah dengan baik.
-
Jangan janjikan apa yang tidak bisa Anda berikan
Mengatakan bisa kepada nasabah sesuatu yang
sebenarnya Anda tidak yakin bisa Anda berikan akan mengakibatkan nasabah
menjadi marah dan kecewa. Nasabah-nasabah yang marah ini cepat atau lambat akan
meninggalkan Anda. Cobalah memberikan alternative-alternatif terhadap
permasalahan nasabah. Menjanjikan sesuatu yang tidak bisa atau langsung
mengatakan tidak bisa akan berakibat sama fatalnya. Kalaupun terpaksa harus
mengatakan tidak bisa, setidaknya cobalah tawarkan alternatif solusi yang
mungkin sesuai dengan kebutuhan nasabah.
-
Selalu cari cara untuk mengurangi kesalahan
Kajilah semua komplain yang masuk, mintalah feedback nasabah, dengarkan dengan penuh
perhatian masukan dan keluhan dari para nasabah. Semua ini menjadi sinyal bahwa
ada perubahan produk maupun layanan yang harus dilakukan oleh perusahaan.
-
Kenali nasabah Anda
Cara terbaik untuk menemukan apa yang dibutuhkan
oleh nasabah adalah dengan berbicara dengan mereka, berinteraksi melalui
berbagai media interaktif yang ada, dan secara aktif bersosialisasi. Melalui
cara-cara ini kita akan mampu mengumpulkan informasi dan masukan-masukan yang
pastinya sangat penting untuk melakukan penyesuaian-penyesuai sehingga produk
maupun layanan kita dapat mengakomodasi kebutuhan nasabah.
-
Ciptakan sarana komunikasi yang memudahkan para
nasabah berinteraksi dengan Anda 7 hari seminggu 24 jam sehari. Tidak hanya
melalui telepon kantor yang hanya bisa dihubungi saat hari dan jam operasional
saja melainkan juga melalui media-media social dan internet yang berkembang
sangat pesat. Survey mencatat selama 2013 pengguna internet mencapai 39% dari
total 7,1 milyar populasi dunia atau sekitar 2,8 milyar orang! Untuk pengguna
twitter di 2013 diperkirakan sudah melebihi 1 miliar orang.
Semoga melalui karyawan-karyawan yang berorientasi service sebagai garda terdepan dalam
pelayanan, kepuasan pelanggan sebagai salah satu kontributor kesuksesan sebuah
perusahaan bisa lebih terjamin. Bahagiakan mereka sehingga mereka akan bekerja
lebih optimal dan sepenuh hati dalam memberikan pelayanan terbaik kepada para
nasabah.
Manado, 27 September 2014
Komentar
Posting Komentar