Apakah anda ingin merasakan
layanan kamar kelas suite? Tentu saja
semua orang ingin menikmati bagaimana rasanya menginap beberapa malam di kamar
kelas suite yang dimiliki minimal
oleh hotel-hotel berbintang lima atau kapal-kapal pesiar mewah. Kita pasti
belum membayangkan bahwa fasilitas hotel berbintang saat ini bisa kita nikmati
juga di atas pesawat terbang.
Pada tahun 2008 Singapore
Airlines telah memperkenalkan layanan The Suites, sebagai layanan udara
termewah yang tersedia secara komersial. The Suites merupakan layanan eksklusif
di armada Airbus A380 Singapore Airlines yang menerbangi rute Changi
International Singapura menuju bandara internasional John F. Kennedy New York yang
menawarkan kabin pribadi dengan pintu-pintu geser yang memungkinkan anda untuk
menikmati privasi dan istirahat yang sangat nyaman selama perjalanan. Interiornya
yang mewah dirancang oleh desainer Perancis bernama Jean-Jacques Coste yang
dikenal sebagai perancang interior kapal yacht mewah. Kursinya terbuat dari
bahan kulit yang sangat lembut dan dijahit dengan menggunakan tangan oleh
pengrajin ternama berkebangsaan Italia, Poltrona Frau. Untuk menikmati layanan
The Suites anda harus siap-siap merogok kocek sangat dalam. Harga tiketnya
sebesar S$23,000 (atau US$18,400) atau jika dirupiahkan seharga Rp.220 jutaan!!
Benarlah ungkapan yang mengatakan bahwa the
experience came with a hefty price tag. Pengalaman biasanya harus dibayar
dengan harga mahal.
Singapore Airlines atau yang
biasa disingkat SQ memang dikenal selain karena layanannya yang prima juga
dikenal dengan inovasi-inovasi dalam layanan seperti The Suites diatas. Service excellence dan service innovations telah menjadi kultur
dalam perusahaan yang tidak hanya diamini oleh seluruh crew tetapi juga telah menjadi kebiasaan sehari-hari. Tidak heran
bahwa SQ menjadi case study
artikel-artikel maupun buku-buku karena menjadi salah satu best practice service excellence.
Menciptakan Budaya Yang Meningkatkan Kepuasan Karyawan
Salah satu cara agar budaya
perusahaan menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam praktek bisnis yang
dilakukan oleh para karyawan sehari-hari adalah dengan menciptakan budaya yang
dapat meningkatkan kepuasan karyawan. Firas Kittaneh dalam artikel daringnya
yang bertajuk Culture That Counts, 5
Ways to Dramatically Boost Employee Satisfaction, membagi 5 (lima) kiat
yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan budaya yang dapat
meningkatkan kepuasaan karyawan, yaitu:
1.
Streamlined Workflows
Karyawan seringkali menjadi
stress karena melakukan yang terlampau melakukan rutinitas pekerjaan yang
itu-itu saja terutama karena pekerjaan yang tidak membutuhkan pemikiran,
dampaknya terlalu kecil, dan terlalu menghabiskan waktu sehingga karyawan tidak
bisa mengerjakan hal-hal yang lebih produktif. Perusahaan harus terus-menerus
melakukan audit dan review terhadap alur pekerjaan sehingga bisa menemukan
metode atau alur yang lebih ringkas dan menghilangkan rintangan-rintangan untuk
meningkatkan output secara keseluruhan tanpa harus memaksa karyawan untuk
bekerja lebih keras atau menghabiskan lebih banyak waktunya hanya untuk
pekerjaan di kantor.
2.
Flextime
Flextime adalah istilah yang
dipakai untuk waktu yang lebih sedikit digunakan untuk menyelesaikan lebih
banyak tugas. Hal ini dimungkinkan karena kemajuan teknologi dan
perubahan-perubahan kebiasaan-kebiasaan kerja secara umum.
3.
Telecommuting
Waktu yang dihabiskan oleh
karyawan menuju ke kantor sangat berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan.
Semakin jauh waktu yang harus ditempuh oleh karyawan, semakin besar pula
faktor-faktor lingkungan seperti kemacetan, kebisingan, dan lain-lain akan
berdampak secara psiologis kepada kepuasan karyawan. Untuk itu beberapa
fasilitas karyawan seperti antar jemput atau menyediakan akomodasi yang dekat
dengan kantor akan sangat membantu meningkatkan kepuasan karyawan.
4.
Social Opportunities
Christine M. Riordan, professor ilmu
manajemen pada Univesitas Kentucky, telah menulis di laman Harvard Business
Review bahwa “aktivitas-aktivitas yang menyenangkan di tempat kerja akan
menyebabkan kepuasan kerja yang lebih besar dan komitmen yang meningkat pada
para karyawan untuk memberika kontribusi positif yang lebih baik”.
Buatlah aktivitas-aktivitas
menyenangkan yang dapat dilakukan para karyawan selain pekerjaan formalnya,
seperti pesta-pesta perayaan hari raya atau akhir tahun, outbound, sport outing, atau aturlah sehingga para karyawan menjadi
relawan pada organisasi-organisasi nirlaba. Hal ini tentu bertujuan agar para
karyawan semakin memiliki kepedulian sosial yang juga akan meningkatkan
kepuasan karyawan itu sendiri.
5.
A Warm, Welcoming Work Space
Kantor merupakan tempat para
karyawan untuk saling berinteraksi. Secara menyeluruh, buatlah lingkungan kerja
menjadi tempat yang nyaman dan membuat karyawan merasa sangat dihargai dan
dihormati.
Berkaitan dengan kondisi
lingkungan kerja, para karyawan akan merasa nyaman dengan lingkungan yang
sesuai dengan personal style-nya,
yang akan menyebabkan mereka menjadi lebih produktif. Dengan memberikan kebebasan
kepada para karyawan untuk menyesuaikan kondisi tempat kerjanya dan cara
berinteraksi dengan rekan kerjanya dapat membantu mereka untuk merasa
terkoneksi dan menjadi bagian yang penting dengan tim dan meningkatkan
kepercayaan diantara para anggota tim.
Budaya Service Singapore Airlines
Kembali ke soalan Singapore
Airlines, SQ menjadi sampel perusahaan penerbangan internasional terkemuka yang
sangat berhasil menerapkan budaya yang menciptakan kepuasan para karyawannya?
Menurut para ahli, kunci kesuksesan SQ menjadi perusahaan penerbangan kelas
dunia terbaik adalah karena para karyawannya yang sangat bahagia dan bangga
menjadi bagian penting dari nama besar perusahaannya. Selain itu, menurut
Harvard Business Review, SQ mengkombinasikan antara standar pelayanan dengan
personalisasi untuk membahagiakan para pelanggannya. Seperti perusahaan
penerbangan lain, proses layanan yang diterapkan oleh SQ sangat menjunjung
standar yang tinggi. Hal ini selain bertujuan untuk menjamin keamanan para
pelanggan juga sangat penting untuk perusahaan untuk menjaga ketepatan waktu
dan mengurangi biaya-biaya.
Personalisasi bertujuan untuk
menciptakan layanan sepenuh hati dan dilakukan dengan menciptakan budaya
layanan (service culture) yang dilakukan sejak awal proses rekrutmen karyawan,
pelatihan, dan pemberian rewards. SQ
menerapkan budaya yang menciptakan para karyawan yang sangat puas dan bangga
bisa bekerja di perusahaan tersebut, dan menjadi identitas yang menjadi reputasi
tersendiri di mata para pelanggannya. Menurut Berinatto Scott dalam tulisannya
berjudul Singapore Airlines’ Winning
Strategy, budaya ini membuat seluruh karyawan SQ dari level crew sampai pucuk pimpinan tertinggi
satu suara bahwa budaya service sudah menyatu dalam aliran darah mereka.
Untuk menjaga reputasinya,
Singapore Airlines sejak awal selalu berkonsentrasi menjadi maskapai yang
inovatif. SQ secara rutin setiap 4-5 tahun mengganti armadanya dengan
pesawat-pesawat terbaru dengan teknologi terbaru. Perusahaan selalu menjadi
yang pertama untuk memperkenalkan ide-ide inovatif terbaru yang kemudian
langsung menjadi trendsetter dan
diikuti oleh maskapai-maskapai penerbangan lainnya. Seperti layanan The Suites
yang sudah diceritakan di awal. Layanan ini pertama kali dipekernalkan oleh The
Suites dan saat ini beberapa maskapai penerbangan tajir telah mengadopsi
layanan sejenis.
Budaya
yang besar bukan hanya milik perusahaan yang besar saja. Perusahaan kecil pun
dapat menciptakan budaya kerja yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan
karyawan. Budaya harus dipupuk secara baik sehingga tumbuhberkembang menjadi
jiwa para karyawan dan juga harus selalu konsisten.
Manado, 11 Oktober 2014
Komentar
Posting Komentar